Feedback ist unvermeidlich. Feedback zieht sich in der Softwareentwicklung durch den gesamten Prozess. Sei es das System, das einen Fehler zurückmeldet, der erfahrene Entwickler, der einem sagt, dass der Code unklar ist oder der Kunde, der eine falsche Umsetzung der Anforderungen feststellt.
Und Feedback ist hilfreich – wenn es konstruktiv ist. Der Anlass, mich etwas tiefer damit zu beschäftigen, lag wie so oft in einem konkreten Erlebnis. Während eines Daily Scrums wurde ich regelmäßig von einem Teammitglied unterbrochen. Nun wollte ich mein Feedback nicht als persönlichen Angriff verstanden wissen. Ich wollte es wertschätzend formulieren, um eine Verbesserung zu erreichen. Doch das ist nicht einfach, wenn Unzufriedenheit eine Rolle spielt.
Wie kann ich meine Unzufriedenheit so zum Ausdruck bringen, dass niemand aus dem Team sich auf die Füße getreten fühlt? Wie kann ich konstruktives Feedback geben, mit dem mein Kollege auch umgehen kann?
Feedback ist ein Grundelement des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Vor allem Scrum lebt von regelmäßigem Feedback, beispielsweise wenn während eines Reviews das Feedback des Product Owner eingeholt wird, um zu prüfen, ob das Produkt seinen Bedürfnissen entspricht. Es ist zwischen jedem einzelnen Iterationsschritt notwendig, denn Inspect und Adapt können nur wirksam stattfinden, wenn Transparenz hergestellt wird und Hindernisse besprochen werden.
SARA-Modell
Um meine Eingangsfragen zu beantworten, ist es hilfreich zu verstehen, wie Feedback aufgenommen wird. Dazu dient das weit verbreitete SARA-Modell, das die Reaktionsphasen und damit einhergehende Emotionslevel beschreibt. SARA steht für Shock, Anger, Resistance und Acceptance. Die folgende Grafik zeigt, was damit gemeint ist:
Schock
Negatives Feedback schockiert zunächst. Es kommt überraschend und zeigt gleichzeitig auf, dass sich meine eigene Wahrnehmung von der Wahrnehmung durch Andere unterscheidet.
Wut
Auf den Schock folgt meist Wut, weil es Zeit braucht, das eigene Handeln zu reflektieren – Zeit, die in diesem Moment nicht da ist. Darum schiebt man zunächst die Schuld auf andere und die äußeren Umstände. Diese Wut kann sich expressiv zeigen – oder nach innen richten.
Widerstand
Die weitere Verarbeitung des Feedbacks ist daher nicht nur ein rationaler, sondern auch emotionaler und schmerzhafter Prozess – und Schmerzen möchte man vermeiden. Man baut einen inneren Widerstand auf, der sich in fehlende Einsicht und Rechtfertigung äußert.
Akzeptanz
Erst nach diesen Phasen entsteht allmählich eine Akzeptanz für das Feedback – und ein Bekenntnis zur eigenen Verantwortung für die negative Rückmeldung. Damit ist die Bereitschaft für Veränderung und das Potential für Verbesserung erstmals vorhanden und nutzbar.
Das Modell macht deutlich, wie emotional es ist, negatives Feedback zu erhalten. Es braucht Fingerspitzengefühl, den Empfänger des Feedbacks nicht zu schockieren.
Konstruktives Feedback soll eine Verbesserung des Verhaltens herbeiführen, soll helfen, vereinbarte Ziele besser zu erreichen und Missverständnisse zu beseitigen. Daher sollte es im Interesse des Empfängers formuliert werden. Es sollte wertschätzend sein und weder persönlich angreifen, noch verurteilen.
Wie sind die Regeln für konstruktives Feedback?
Konstruktives Feedback lebt von drei entscheidenden Faktoren:
Zeitnah und konkret
Gutes Feedback erfolgt möglichst direkt und bezieht sich auf eine konkrete Situation. Vergeht zu viel Zeit, fällt es zunehmend schwerer, die Rückmeldung einzuordnen. Die notwendigen vier SARA-Phasen können nicht mehr einfach durchlaufen werden.
Unter vier Augen
Gutes Feedback wird am besten unter vier Augen gegeben. Damit wird eine Bloßstellung durch Kritik vor Anderen vermieden, was die folgende Wut und Widerstand nur steigern würde.
Als Ich-Botschaft
Gutes Feedback ist kein Angriff. Das wird vermieden, wenn es als subjektive Wahrnehmung des Feedbackgebers, also in Ich-Botschaften, formuliert wird: „Ich habe den Eindruck, dass…“ oder „Ich nehme wahr, dass…“.
Feedbackregeln mit gewaltfreier Kommunikation
Es scheint selbstverständlich, aber es geschieht immer wieder, dass Feedback-Gespräche in verbale Gewalt abgleiten. Um das besser zu verstehen und zu vermeiden, hilft es, sich die vier Ebenen der Gewaltfreien Kommunikation von Marshall B. Rosenberg (US-amerikanischer Psychologe, 1934-2015) zu vergegenwärtigen:
- Beobachtung (Was ist geschehen? Was nehme ich wahr?)
- Gefühl (Wie geht es mir damit?)
- Bedürfnis (Welches Bedürfnis habe ich?)
- Wunsch (Was wünsche ich mir?)
Als Schablone kann der folgende Beispielsatz verwendet werden.
„Wenn ich a sehe, fühle ich b, weil ich c brauche. Deshalb möchte ich jetzt gerne d.“
„Herr Müller, mir ist im heutigen Meeting aufgefallen, dass sie mit Ihren Ideen einen wertvollen Beitrag leisten. Ich habe jedoch den Eindruck, dass es den Teilnehmern teilweise schwerfällt, zu Wort zu kommen. Ich bin unsicher, wie ich in dieser Situation reagieren soll, weil es für mich wichtig ist, dass alle zu Wort kommen und ein guter Austausch stattfindet. Ich würde mich freuen, wenn wir gemeinsam darauf achten, uns ausreden zu lassen.“
Fazit
Konstruktives Feedback bedeutet: Rückmeldung geben und die persönliche Ebene des Empfängers berücksichtigen. Das SARA-Modell und das Prinzip der gewaltfreien Kommunikation helfen dabei. Die Reaktion des Empfängers ist dabei immer individuell und kann auch zeitversetzt sein.
